온라인 쇼핑의 호황으로 반품이 늘고 있어 전문 관리 업체의 필요성 증가

차별화된 서비스를 제공하는 다양한 반품 관리 업체 등장

특정 고객을 대상으로 하는 서비스 성장 전망

코비드19 이후 전자상거래의 호황과 함께 반품도 크게 늘고 있다. 2023년 미국 온라인 구매에서 발생한 반품비용은 약 2480억 달러로 전년 대비 16.4% 증가했다. 전미 소매협회(National Retail Federation)에 따르면, 미국의 총소매 매출 대비 반품된 상품의 비율이 2019년 8.1%에서 2021년에는 16.6%로 두 배 이상 늘었으며 2023년에는 소폭 감소했으나 여전히 14.5%에 이른다. 소비자들을 대상으로 조사한 결과, 가장 많이 반품하는 품목은 의류(24%), 신발 (16%), 액세서리(12%), 식음료 (12%), 가전 (10%) 등으로 패션관련 소비재와 전자제품이 높은 비중을 차지하고 있다(Statista). 

제조 과정에서 문제가 있거나 혹은 배송 중 파손된 제품들이 반품되는 것이 일반적이지만, 온라인 구매자는 판매자가 요구하는 무료 배송을 위한 최소 구매 금액을 맞추기 위해 반품을 고려한 상품을 추가 하기도 하며, 같은 종류의 상품을 여러 사이즈와 색상을 구매하고 반품하는 브라케팅(Bracketing), 일회성 사용을 위해 구매한 제품을 사용 후 반품하는 디쇼핑(Deshopping) 등 반품은 다양한 형태로 일어난다. 이처럼 문제가 없는 상품들의 반품이 늘어나 판매자들의 손해가 늘고 있다. 전체 소매업체 49%가 지난해 결함이 없는 상품을 반품받은 경험이 있으며 이로 인한 환불액이 약 8160억 달러에 이르는 것으로 나타났다(NRF). 이러한 상황에서 반품 상품들을 수거하고 관리하며 재활용할 수 있는 효율적인 반품 관리의 필요성이 늘고 있다. 특히, 판매자 입장에서는 고객 충성도를 잃지 않기 위해서 반품 과정을 간소화하고 빠르게 환불해 줄 수 있는 프로세스가 반드시 필요하다. 

빠르게 성장하고 있는 미국의 반품 관리 서비스

미국의 반품 관리 업체의 매출은 지난 5년간 약 9.7%의 연평균 성장률로 증가해 2024년에는 162억 달러에 달할 것으로 예상되며, 향후 연평균 2.3%로 성장해 2028년에는 매출이 177억 규모로 증가할 것으로 전망된다(IBISWorld). 반품 관리 업체가 제공하는 서비스는 다양하다. 반품된 상품 가운데는 배송 중 손상되었거나, 리콜 대상 상품, 소비자의 단순 변심 반품 등 여러 종류의 상품들이 통합되기 때문에 반품 센터 운영과 관리, 제품 리콜 관리, 제품 재활용 등 다양한 서비스가 포함된다. 반품 관리 서비스의 업종별 매출 점유율을 살펴보면, 리커머스(Recommerce)가 109억 달러로 67%를 차지하고 있으며, 뒤이어 반품 프로세스 서비스(Returns processing services)가 26억 달러로 16.1%, 재판매 서비스(As-is sale)가 16억 달러로 10.1%를 차지하고 있다. 

리커머스는 반품된 상품을 제조 혹은 판매업체로 다시 보내 재판매할 수 있도록 상품을 새롭게 재포장하는 프로세스이다. 아마존과 같은 큰 기업은 자체 리커머스를 통해 반품 상품을 재판매해 수익 마진을 유지한다. 아마존은 반품된 제품을 신제품 옆에 전시하는 전략으로 가격적으로 이점이 있는 재판매 상품과 새로운 모델로서의 이점이 있는 신상품의 이점을 극명하게 보여주는 마케팅 전략을 사용한다. 또한 반품을 구매하는 경우에도 신상품 구매와 동일하게 빠른 배송을 제공함으로써 재판매 수익을 늘리고 있다. 아마존과 달리 자체적으로 이러한 프로세스를 처리하지 못하는 판매회사들은 리커머스 전문 업체의 리소스가 필요하다. 전자기기의 경우에는 리커머스 업체가 반품된 상품의 상태 검사와 필요에 따라 수리 서비스도 제공한다. 전자제품의 경우 고가인 경우가 많아서 이러한 재판매 제품의 소비가 늘고 있으며, 특히 검사된 전자제품의 60~80%는 결함이 없는 것으로 나타나 재판매 시장에 대한 가능성이 크다. 

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