[ 목 차 ]

I. 고객이 겪고 느끼는 것이 중요하다! 고객 경험의 부상

 1. 위드·포스트 코로나 시대라는 새로운 현실과 고객 경험

 2. 왜 고객 경험 강화가 필요한가?

II. 고객 경험 관련 해외 금융 비즈니스 사례

 1. 고객 경험을 이끄는 선도적 해외 글로벌 금융사들

 2. 핀테크, 고객 니즈 충족을 비즈니스 핵심으로

 3. 금융사, 끊임없는 혁신을 통한 고객 경험 창출

Ⅲ. 국내 금융·핀테크 기업의 고객 경험 개선을 위한 노력

 1. 국내 금융산업 내 고객 경험 강화 움직임

 2. 소비자 만족도와 국내 금융서비스 현주소

 3. 결론 및 시사점

위드·포스트 코로나 시대, 더욱 조명 받는 고객 경험의 중요성고객 경험(Customer Experience, CX)이란 ‘대면·비대면을 포함하여 기업이 제공하는 고객접점을 통해 고객이 서비스를 구매하는 모든 과정에서 기업과 상호작용하며 겪는 경험’을 의미한다. 고객이 기업과 겪는 모든 상호작용의 결과는 기업 브랜드 및 서비스에 대한 정서·선호도에영향을 미치게 된다. 그렇기 때문에 기업이 제공하는 서비스를 이용하는 과정이나 경험이 신선하고,흥미롭고, 원활할수록 고객은 기업과 긍정적인 상호작용을 더 많이 하게 되고 이는 결과적으로고객의 기업 브랜드에 대한 충성도로 연결된다.이렇듯 고객 경험은 고객을 유치·수성하고, 기업이 제공하는 서비스가 고객으로부터 지속적으로 선택 받는 데 매우 중요한 부분을 차지한다. 이에 따라 많은 기업들이 고객을 이해하고자노력하고, 고객을 만족시킬 수 있는 경험을 제공하기 위해 자사의 고객 경험을 강화하고 개선하는 데 역량을 집중하고 있다.고객 경험 관리와 고객 관계 관리 비교고객 경험 관리(CEM) 고객 관계 관리(CRM)목적접근방식기대효과분석방안ㆍ고객 만족도 충족- 브랜드와 긴밀히 연계되어상호작용하는 만족스러운 경험 제공ㆍ기업 니즈 충족ㆍ고객의 거래내역 등 다양한 자료 분석을통해 기업활동에 활용ㆍ정서·선호도·욕구·심리적 변화 등고객의 주관적 감정(만족)에 초점- 기업이 제공한 서비스에 대해고객이 어떻게 생각하고 느끼고반응하는가?ㆍ기업의 특정 목적을 위해 고객 구매 패턴분석 등 정량 데이터 분석에 초점- 고객이 필요로 하는 것을 어떻게파악하여 장기적인 관계를 구축하는가?ㆍ고객 소비경험·만족도 제고를 통한비즈니스 경쟁력 강화ㆍ브랜드 호감도 강화 등ㆍ매출·고객서비스 관련 효율성·효과성제고ㆍ교차판매 유도 등ㆍ설문조사, 타깃 스터디, 리서치,고객 관찰, 데이터 분석 등ㆍ거래정보, 시장 조사, 영업실적 분석 등Thought Leadership I 3Source: KPMG Global(2018), ‘Tomorrow’s experience, today’, 삼정KPMG 경제연구원 재구성고객 경험과 기업 재무적 성과 관계기업의 기존 관리 방식인 고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)는기업의 특정 니즈를 충족시킬 목적으로 고객 거래 분석에 초점을 두었다. 그렇기 때문에 고객관계 관리는 기업이 궁금해 하는 것을 중심으로 고객의 니즈, 수요 등을 파악하기 위해 정량데이터를 기계적으로 분석하는 차원에 그쳐 고객이 실질적으로 느끼는 경험을 개선하고 정밀히관리하는 데 한계가 있었다. 이는 고객이 겪는 고충·불편함과 같은 정작 중요한 문제를 제대로이해하지 못하는 문제점을 야기시켰다.이에 따라 소비 과정 중 고객이 느끼는 감정 등 고객의 주관적 정서·선호도에 주목하고, 고객입장에서 고객이 겪는 일련의 모든 경험과 고객 만족도에 초점을 맞추는 고객 경험 관리(Customer Experience Management, CEM)의 중요성이 부상하고 있다. 고객 여정이단순히 서비스 판매를 위해 제공하는 통상적 절차가 아닌, 기업이 고객과 긴밀히 상호작용하는과정이며, 이러한 상호작용의 중요성을 기업들이 인식하기 시작한 것이다.고객 경험은 기업의 재무적 성과와도 매우 밀접한 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타난다.KPMG Global이 조사한 1,400개 금융·비금융 글로벌 기업 중 고객 경험에 대해 우수한 평가를받은 상위 50개 기업이 좋지 않은 평가를 받은 하위 50개 기업보다 매출은 약 54%, 세전영업이익은 무려 202% 더 높은 것으로 나타났다.고객 입장에서 고객이겪는 일련의 모든경험·만족도에 초점을맞추는 고객 경험관리의 중요성이 부상그러나 고객을 만족시킬 수 있는 경험을 제공하는 것은 고객 관리에 정통한 조직에게도 쉽지않은 과제이다. 왜냐하면 금융소비자들의 소비행태가 단순히 금융서비스를 구매하는 것이아니라 ‘금융서비스의 효용이나 가치는 물론, 신선하고, 재미있으며, 몰입감 있는 경험을 함께구매’하는 방식으로 바뀌고 있으며, 기업이 제공하는 경험에 대한 고객들의 기대치도 지속적으로 높아지고 있기 때문이다.이러한 현상은 기존 금융사들과 차별화된 고객 경험을 제공함으로써 고객 경험 트렌드를 선도하고 있는 토스 등과 같은 핀테크 기업이나 카카오뱅크 등과 같은 빅테크 기업의 영향이 크다고판단된다. 이들 빅테크·핀테크 기업들은 자사의 비즈니스 모델을 고객 중심적이면서도 편의성이극대화된 종합 금융 플랫폼으로 진화시키며, 금융산업 내 고객 경험에 대한 기준을 재정의하고 있다.