2022년 초, 삼성·LG전자 두 기업이 공통으로 꺼낸 화두는 ‘경험’이었다. LG전자 조주완 사장은 신년 메시지에서 고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 디지털 전환을 추진해 혁신적인 경험을 제공하자고 말했으며, 삼성전자 한종희 부회장 역시 CES 2022에서 개인의 취향과 라이프스타일에 따른 맞춤형 경험의 비전을 제시하였다.1) 지난 수년간 ICT 업계에서 꾸준히 언급되어 오던 경험이라는 키워드가 다시금 재조명되기 시작한 것이다.
한편, 글로벌 리서치 업체 Gartner에서는 2021년에 이어 2022년 기술 트렌드로 총체적 경험(Total eXperience, TX)을 언급하였다.2) TX는 사용자 경험(User eXperience, UX), 고객 경험(Customer eXperience, CX), 다중 경험(Multi-eXperience, MX), 직원 경험(Employee eXperience, EX)을 결합한 비즈니스 전략으로, 고객은 물론 직원의 신뢰, 만족, 충성도를 이끌어 비즈니스의 이익을 증대시키는 데 그 목적이 있다. 기존의 사용자 경험이 소비자가 하나의 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 감정, 태도, 행동 등 모든 인지 반응을 포괄하는 용어3)로써 웹사이트나 SW, 모바일 등 개별 제품 사용자의 경험을 중요하게 여겼다면, 최근에는 여러 기기 간의 다양한 접점으로 인한 상호작용으로 하나의 제품 경험을 넘어 다중 경험이 고려되기 시작하였다. 사용자 경험이 특정 서비스나 제품을 이용하는 과정에서 겪는 경험으로 한정되었다면, 최근에는 제품 구매 전후의 브랜드와 고객의 상호작용을 포괄하는 개념으로써 기업이 고객 개인에 맞춤화된 경험을 제공하기 위한 고객 경험이 대두되었다. 최근 고객 경험 강화에 필요한 고객 데이터 수집 및 분석 기술이 보편화되며, 고객 경험은 비즈니스의 필수적인 요소가 되었다. 마지막으로, 코로나19로 인한 근무 환경과 개인 생활 패턴의 변화로 임직원 경험 역시 총체적 경험의 중요한 한 축으로 자리 잡았다.
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