Ⅰ. 서론 국내 이동통신 가입자는 꾸준히 증가하여 2022 년 1월말 기준 7,315만 명에 이른다[1]. 이동통신 가 입자당 월평균 트래픽은 2015년 12월 약 3GB에서 2021년 12월에는 약 12GB로 6년 동안 4배 증가하 였으며, 5G 가입자의 경우 약 27GB에 달하고 있다 [2]. 이러한 이동통신 시장의 양적 성장 속에서 알뜰 폰(MVNO: Mobile Virtual Network Operator) 시장도 꾸 준히 성장하며 2021년 11월에 1천만 가입자를 넘 기고, 2022년 1월 기준 전체 가입자의 14.5%를 차 지하고 있다. 또한, 자급제 스마트폰 이용자 비중이 2020년 7월 9.5%에서 2021년 7월 약 19%로 1년 사 이에 약 2배 정도 증가하였다[3]. 이처럼 MVNO 가 입자와 자급제 단말 이용자가 높은 성장률을 보이 며 이동통신 가입행태에 변화가 일어나고 있다. 5G 서비스는 2019년 4월 상용화 이후 31개월 만인 2021년 11월에 가입자 2천만 명을 넘겼으며, 2021년 12월 기준 이동통신 가입자의 28.7%를 차지 하고 있다(그림 1)[1]. LTE 서비스가 상용화 이후 13 개월 만에 가입자 2천만 명을 넘어선 것과 비교하면 1년 6개월이 더 소요된 것으로, 5G 서비스 도입 시 의 기대와는 다르게 가입자 확산이 더딘 상황이다. 따라서, 5G 서비스에 대한 이용자 인식 및 평가에 대한 실증 분석을 통해 5G 서비스의 pain point를 찾 고 이에 대한 해결 방안 모색이 필요하다. 이에 본고에서는 표 1과 같이 2021년 10월에 전 국의 LTE 또는 5G 서비스 이용자(총 2,048명)를 대 상으로 실시한 설문조사 결과에 기반하여, 전반적 인 이동통신서비스 가입행태를 살펴보고, 통신사 만족도 및 전환의향, 5G, 자급제 등 이동통신서비 스에 대한 U&A(Usage and Attitude)를 실증분석하여 시사점을 도출하고자 한다. Ⅱ. 이동통신서비스 이용행태 분석 1. 이동통신서비스 가입행태 이동통신서비스 가입행태는 기기변경 비중이 78%로 번호이동(19%)에 비해 현저하게 높다. 기기 변경을 하는 가장 주된 이유는 ‘결합혜택을 받기 위 해서(39%)’이다. 통신시장의 경쟁의 축이 개별 서비 스보다는 결합상품으로 이동하였고, 결합상품 선택 시 우선적으로 고려하는 서비스가 이동통신서비스 이므로[4], 결합상품이 이동통신사 선택에 있어서 도 가장 중요한 영향을 미치는 것이다. MNO(Mobile Network Operator) 가입자들의 경우 에는 기기변경 비중이 높음에 따라 5년 넘게 현재 통신사를 이용하는 장기고객 비중도 54.7%로 절반 이상에 달한다. 특히, 1위 사업자인 SKT의 경우 10 년 이상 장기고객이 36.9%로 가입자 분포에서 가높은 비중을 차지하며, 5년 이상 가입자 비중은 69.3%이며, 기기변경 비중도 86%로 통신 3사 중 가 장 높다. 또한, SKT 가입자는 가장 낮은 전환의향을 보이며, 향후 전환하고 싶은 이통사로 MVNO(27%) 다음으로 SKT(22%)를 선호하고 있어 SKT의 가입자 는 더욱 증가할 가능성이 있다. 한편, MVNO 가입자는 번호이동 비중이 58% 로 기기변경(37%)보다 낮고, 2년 이내 가입자가 77.5%로 통신 3사 가입자와는 다른 특성을 보인 다. MVNO는 제공하는 데이터량 대비 저렴한 요금 이 가장 큰 매력이므로 이용자들의 MVNO 선호도 는 점점 증가하고 있다. 2020년 12월에 수행한 조사 결과에서는 향후 통신사 전환 시 선호하는 회사로 MVNO를 선택한 비중이 18%로 SKT 다음이었는데, 2021년 조사에서는 27%로 크게 증가하였다. 이러한 MVNO에 대한 높은 선호도는 주목할 만한 현상이 며, 가입행태의 변화가 일어나고 있음을 의미한다. 2. 통신사를 선택하는 요인 통신사 선택에 영향을 미치는 중요 요인(KBF: Key Buying Factor)을 알아보기 위해 각 선택속성의 중요도를 리커트(Likert) 5점 척도로 측정하였다. Top2%(4, 5점) 기준으로 요금(81%), 데이터 품질 (77%), 음성통화 품질(71%), 결합/결합혜택(70%) 등 이 중요하게 나타났다. MVNO 가입자는 요금(92%) 을 중시하는 성향이 매우 강한 반면, MNO 3사 가 입자는 결합혜택(75%, MVNO 30%)과 장기/우수고 객혜택(72%, MVNO 33%)을 상대적으로 중시하는 경향을 보였다. MVNO와 MNO 가입자는 통신사 를 선택하는 데 있어 중시하는 속성이 다름을 나타 낸다. 속성별 만족도도 같은 방법으로 측정한 결과, 음 성통화 품질(51%), 결합/결합혜택(48%), 고객 응대 서비스(46%)를 제외하면 대체적으로 낮게 나타났 다. 특히 요금은 통신사 선택에 있어 가장 중요한 요 인이나 만족도는 30%로 매우 낮으며, 데이터 품질 역시 높은 중요도 대비 만족도는 43%로 낮게 나타 났다. 통신사에 대한 전반적인 만족도는 50%로 낮 은데, MVNO가 63%로 가장 높다(그림 2). 표 2에서 보듯이 LTE와 5G 이용자를 비교한 결 과, LTE 이용자의 전반적 만족도는 52%로 5G 이용 자(46%)보다 높다. 중요도가 높은 요금, 데이터 품 질, 음성통화 품질의 만족도 역시 LTE 이용자가 더 높다. 특히 5G 이용자는 요금과 데이터 품질을 동일 하게 가장 높게 중시하는데 반해, 만족도는 현저하 게 낮다. 5G 이용자가 데이터 품질에서 불만족을 느 끼는 세부 이유를 살펴본 결과 ‘낮은 등급으로 전환