이제는 속도의 시대 지난 2년은 코로나19 팬데믹으로 정치, 사회, 경제 및 문화 전반에 걸쳐 많은 변화를 가지고 온 해 였다. 치료제 개발로 인해 조만간 코로나19의 극복이 예상되지만, 이로 인한 다양한 변화는 바이러 스 극복 이후에도 뉴노멀로 자리 잡을 것이다. 또한, 최근 코로나19의 영향으로 과거 5~10년이 필 요했던 변화가 단 1~2년 만에 이뤄졌다고 할 수 있다. 기업이 생존을 넘어 성장하려면, 변화의 방향 성도 중요하지만 이제는 변화에 대한 대응 속도가 더욱 중요하다. 이러한 변화에 기민하게 대응하려 면, 어떠한 신기술을 어떻게 비즈니스에 접목시킬 것인지가 중요하다. 최근 발표되는 국내외 분석 트렌드, 마케팅 그리고 기술 트렌드 보고서를 보면, 향후 변화를 주도할 기술로 거의 빠짐없이 ‘AI 기반의 초개인화’가 거론되고 있다. 반면, 지난 2020년 맥킨지의 ‘The State of AI’ 보고서에 따르면 대부분의 기업들이 디지털 혁신으로 AI에 대한 중요성을 인지하고 있 지만, AI를 도입해 실제로 성공하는 기업은 2%에 불과한 것으로 나타나고 있다. 금융권에서도 이 같은 흐름은 분명해 보인다. 과거 CRM 기반의 개인화 작업이 AI 기반으로 진화되 어 가고 있고, 개인화의 목적도 다변화되어 가면서 금융회사는 내부 데이터에만 의존했던 개인화 서 비스를 고객의 라이프 전반에 걸쳐 있는 외부 데이터를 수집·결합해 맥락적 관점에서 분석하는 시도 를 시행하고 있다. 이 과정에서 고객의 감성과 행동 이해 및 예측에 다양한 AI 알고리즘이 적용되면 서 금융회사의 개인화 서비스 개발에 AI의 역할이 중요해지고 있다. 맥킨지는 초개인화 마케팅 전 략이 실행했을 때 투자수익율(RoI)이 5~8배 증가하고 매출을 10% 넘게 늘릴 수 있다고 분석하기 도 했다. 본고에서는 최근 화두가 되고 있는 ‘금융기관의 AI 기반 초개인화’에 대해서 살펴보고자 한다. 물론, 초개인화와 관련해서 다양한 시각이 존재하지만 분석의 관점에서 초개인화의 명확한 정의와 이것 이 우리 생활을 어떻게 바꾸고 있는지, 기업에 어떤 시사점이 있는지도 함께 분석해본다. 국내 마케팅의 트렌드 변화 ‘모두를 만족시키고자 한다면 어느 누구도 만족시킬 수 없다’는 말은 마케터에게는 설명이 필요 없 는 명제와 같고, 개인화는 마케팅 업계의 아주 오래된 주제라고 말할 수 있다. 마케팅의 시작은 고객 을 나누는 것에서부터 시작한다. 그래서 마케터가 집중해야 하는 영역은 어디를 인지하면서 고객을 나누고, 고객에게 언제, 어떻게 접근하는 것이 맞는 것인지를 분석하며, 타깃 고객에게 회사의 역량 을 집중시키고, 리소스를 최적화하는 과정을 통해 최종적으로는 “해당 소비자가 관심을 가질 만한 메시지와 채널을 통해, 소비자의 반응을 이끌어 내는 것”이라고 할 수 있다. 이러한 일련의 마케팅 진화 과정을 간단히 살펴보면, 초기에는 기업에서 상품과 서비스를 만들고, 그 상품의 장점을 부각시키면서 다수에게 동일한 메시지를 전달하는 마케팅을 했다. 이는 다분히 상 품 중심이고, 회사 중심의 마케팅이라고 할 수 있다. 이후, 데이터가 쌓이고 고객의 특성을 이해하면 서, 고객을 더 세부적으로 나누는 작업을 반복하는 등 더 작은 비용으로 마케팅 성공 확률을 높이는 과정을 지난 10~20년 동안 지속해 왔다.