필리핀의 BPO(Business Process Outsourcing) 산업은 국가 경제를 지탱하는 주요 산업 가운데 하나로, 전국적으로 1,000개 이상의 회사에서 130만 명을 고용하고 있음. 팬데믹 와중에도 지난해 매출은 전년보다 1.4% 증가한 267억 달러(29조 9,040억 원)를 기록했으며, 글로벌 BPO 시장에서 필리핀이 차지하는 비중은 12%에 달함. 필리핀 BPO 산업 경쟁력의 원천으로 낮은 인건비, 넓은 인력풀, 산업 유치를 위한 정부 지원, 영어 구사 능력을 비롯한 현지 인력의 높은 문화 수용성 등을 꼽을 수 있음. 서구 영어권 국가를 대상으로 한 콜센터 아웃소싱이 가장 많고, 지식 산업 프로세스 아웃소싱 및 백오피스(Back Office), 애니메이션 제작, 소프트웨어 개발, 게임 개발, 엔지니어링 디자인 등 주요 세부 산업이 모두 나름의 역량을 갖추고 있음. 최근 들어서는 의료 정보 관리 분야가 빠르게 성장하고 있음. 필리핀 BPO 산업 경쟁력은 대규모 투자나 기술 혁신에서 비롯된 것이 아니라 낮은 인건비에 바탕을 둔 것이기 때문에 앞으로 자동화·AI 프로그램 개발, 로봇 등으로 언제든 대체될 수 있다는 약점이 있음. 또한 BPO 산업은 고객사의 업무를 필리핀 국내로 단순 이식하여 처리하는 일이기 때문에 연관 산업의 발전이나 성장을 기대하기 어려움. 전체 매출 대비 고용 인원이 매우 적은 편이며, 영어를 구사하는 대학 졸업자만 고용 되기 때문에 기술과 학위가 없는 사람들은 참여가 제한됨. 하지만 팬데믹 기간 중 영상 정보 판독, 약물 처방 등 원격 진료 관련 업무가 크게 늘어나고 있으며, 포스트 팬데믹에도 서구 사회가 원격 근무를 늘릴 가능성이 커 사회 전반적으로 백오피스 업무가 증가할 것으로 예상. 이런 환경이 필리핀 BPO 산업에 기회가 되고 있음. 2 필리핀 콘텐츠 산업동향 (2021년 07호) 1 필리핀 BPO 산업 환경 1. 필리핀 BPO 산업 개요 BPO(Business Process Outsourcing)는 기업의 비핵심 업무를 외부 서비스 업체에게 맡기는 것으로, 기업은 콜센터, 인사 관리, 데이터 입력, CS 응대 등 단순하면서 비핵심적인 업무를 아웃 소싱하면서 운영 경비를 절감하고 핵심 사업에 집중할 수 있음. BPO 산업은 필리핀 경제를 지탱하는 2개1)의 주요 섹터 가운데 하나로, 전국적으로 1,000개 이상의 회사에서 130만 명을 고용하고 있음. 2019년 전체 매출은 260억 달러(29조 1,200억 원)로 인도에 이어 BPO 산업 규모가 세계 2번째이며, 관련 산업 발전 지수2)도 세계 상위권을 기록하고 있음. [그림 1] 필리핀 콜센터 전경(좌), 필리핀 최초의 BPO 회사 SYKES(우) ∣출처: SYKES 홈페이지(www.sykes.com/philippines) 필리핀 BPO 산업의 가장 큰 경쟁력은 낮은 인건비3)와 대졸자의 영어 구사 능력에 있으며, 필리핀은 외국 문화에 개방적이어서 국민들이 서구 문화에 대한 거부감이 낮음. 원활한 의사소통 능력은 B2B·B2C 소비자와 대면이 잦은 BPO 산업의 특성에 적합해, 단순 반복 업무의 아웃소싱에서 고부가가치의 아웃소싱 업무로 그 범위를 확장해가고 있으며 이에 따라 규모의 경제 효과도 누리고 있음. 지난해 1분기 팬데믹으로 지역 사회 봉쇄 격리 조치(ECQ, Enhanced Community Quarantine)를 실시하면서 직장 폐쇄의 타격을 받았으나, 두테르테(Rodrigo Duterte) 대통령이 BPO 산업을 식품, 필수품, 의료 산업과 같은 필수 업종으로 지정해 직장 폐쇄가 조기 해제되었음. 금융처럼 엄격한 데이터 보안이 필요한 업종은 콜센터 직원의 재택 근무 전환, 기숙사 및 호텔 사무실 운영 등으로 대응함. 콜센터 업무의 높은 비중을 차지하고 있는 여행사, 항공사, 호텔 등은 콜센터 서비스 수요가 급감해 일부 업무 조정이 있었으나, 전 세계적으로 원격 회의가 폭증하는 등 콜센터 수요가 증가한 부분도 있어 전체적으로는 큰 타격을 입지 않은 상황